Procédure à suivre pour déposer une plainte officielle
Conformément à l’article 6 de la loi sur la fourniture de services dans le tourisme et à l’article 10, 3., Loi sur la protection du consommateur, nous informons les utilisateurs de services qu’ils peuvent soumettre une objection écrite à la qualité des services contractés:
- par courrier à l’adresse: Buba-putovanja d.o.o., Glavna ulica 5, 10360 Sesvete
- par e-mail à info@royaltravel.hr
- à notre bureau à l’adresse (envoi d’une plainte écrite à l’employé): Širolina 8, 10000 Zagreb
Le justificatif de la plainte vous sera envoyé par écrit.
La réponse à votre plainte sera fournie par écrit au plus tard 14 jours après la réception de la plainte. Veuillez donc indiquer l’adresse de votre réponse dans votre plainte.
Le voyageur doit tout d’abord se plaindre de l’irrégularité auprès du prestataire de services (hôtel, appartement, etc., auprès du transporteur, du gestionnaire de voyages, de l’agent de voyages ou du prestataire de services sur place). Si la réclamation peut être résolue sur place et que le voyageur ne s’est pas immédiatement plaint au fournisseur de services de l’irrégularité, cela signifie que le voyageur a accepté le service, perdant ainsi le droit de soumettre les plaintes ultérieures avec une demande de réduction du montant du prix du service et / ou le paiement de dommages-intérêts.
Buba-putovanja d.o.o. – Royal travel n’examinera pas les plaintes si le voyageur n’a pas joint une copie de la plainte écrite qu’il a déposée sur place. S’il n’y a pas d’amélioration après la plainte sur place, le voyageur doit demander une confirmation indiquant qu’il est démontré que le service n’a pas été fourni ou qu’il n’a pas été fourni de la manière convenue. Le voyageur doit joindre une confirmation à une plainte écrite.
Le voyageur doit envoyer une plainte écrite dans les 8 jours suivant la fin du voyage de la manière indiquée ci-dessus. Si le voyageur dépose une plainte écrite après cette date, Buba-putovanja d.o.o. – Royal travel ne doit pas prendre en compte une telle plainte. Buba-putovanja d.o.o. – Royal travel est tenue de prendre une décision écrite concernant la plainte dans les 14 jours suivant sa réception et peut reporter de 14 jours la date limite pour la décision relative à la plainte en raison de la collection d’informations.
Tant que le processus de résolution dure, au plus tard 14 ou 28 jours après la réception de la plainte, le voyageur renonce irrévocablement à la médiation de toute autre personne, à l’arbitrage de l’UHPA (l’Association d’Agences Touristiques Croates) ou d’une autre institution, ainsi qu’à la communication des informations aux médias. À ce moment-là, le voyageur abandonne également le droit d’intenter un procès. Le montant maximal de l’indemnisation par réclamation peut atteindre le montant de la partie de service annoncée et ne pas inclure les services déjà utilisés ni le montant total de l’accord.
